泰国 7-Eleven 营运商 CP All 借助 NVIDIA 对话式人工智慧平台协助处理海量客服电话

在泰国取得 7-Eleven 授权的零售营运商 CP All 为了加速每日大量的客服电话处理与提升客户满意度,借助 NVIDIA 对话式 AI 平台打造客服机器人,能够协助客服人员回答常见问题与协助追蹤客户清单,藉由新一代对话式 AI ,这

在泰国取得 7-Eleven 授权的零售营运商 CP All 为了加速每日大量的客服电话处理与提升客户满意度,借助 NVIDIA 对话式 AI 平台打造客服机器人,能够协助客服人员回答常见问题与协助追蹤客户清单,藉由新一代对话式 AI ,这套客服机器人不仅能辨识泰文,还可理解与以泰文回应,準确率可达 97% 。

CP All 的 7-Eleven 客服中心管理包括电子商务、金融与零售,虽然每个领域皆由专业人员代表,但平均每日高达 25 万通的客服电话也造成客户等待与影响服务品质。CP All 的客服平台以 NVIDIA DGX 系统与 NVIDIA NeMo 框架进行自然语言处理训练,再透过 NVIDIA Triton 推论伺服器进行第一线服务部署与 AI 推论。

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▲透过 AI 客服能够回答客户的基本问题与查询订单进度,遇到特殊问题则可在判断后转接给负责该领域的专业客服

在这套平台建构过程, CP All 面对最大的挑战仍在于使 AI 识别泰文的细微差异,因为泰文使用达 21 个子音、 18 个纯母音、 3 个双母音与 5 个声词,要使 AI 能分辨这些差异并理解的难度相当高,然而借助 NVIDIA NeMo 框架, CP All 团队得以迅速建立与改善 AI 语言模式,同时透过最佳化后不仅能理解,还能说出正确的泰文,当前的泰文模型正确率相较导入 NeMo 框架前提升 10 倍以上,可达 97% 正确率。

CP All 借助  AI 打造自动语音辨识服务,可即时转录客户电话,并透过 AI 辨识问题,再利用文字转语音技术提供常见问题与电子商务电单进度状况追蹤,同时 AI 可快速分析电话内容,将电话转接给负责该领域的专业人士处理。

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